□本报特约记者 马洪建 本报记者 尤莉

这是一起非警务警情。9月1日9时53分29秒，泰州市民陈某拨打“110”反映，某美容美发店老板跑路，充值卡无法使用。接报后，“110”即时通过系统将工单转交“12345”。9时54分11秒，“12345”即签收工单并转交相关部门处置。

这是一起纠纷求助类警情。9月3日，“12345”向“110”转交工单，居民陶某与邻居周某为巷道走向问题发生纠纷。接单后，“110”随即启动警网联动机制，指派辖区派出所会同司法、综治等工作人员联合调结。

两起警情，不一样的处理方式。得益于泰州市公安局“110”报警平台与“12345”政务热线互联互通，一个被分流到相关部门，一个在警网联动下多部门合力处理，均得到妥善处置。

“‘110’是受理刑事、治安案件，并接受群众突遇的或个人无力解决的紧急危难求助专线，不少报警人陷入‘有事拨打110都能解决’的误区，致使大量‘非警务报警’让民警疲于奔命。”泰州市公安局情报指挥中心主任朱林介绍，“110”报警服务台与“12345”政务热线联通后，“12345”这个“总客服”就可以安排其他部门解决相对应的问题，逐步实现从“人找服务”转向“服务找人”，实现了非警务警情处置的专业化、规范化。

数据显示，自9月1日泰州“110”与省“12345”政务热线平台联通以来，全市“110”共向“12345”政务热线分流非警务警情500余起，一线民警处置纠纷求助类警情同比下降10.4%，有效推动公安“110”减负增效、回归主业，实现“110”分流的非警务警情“12345”政务热线100%受理、政府职能部门100%办理的目标。

平台互通

工单警单“闭环流转”

7月18日，省公安厅情报指挥中心将泰州“110”作为全省首批试点单位之一。 打通系统壁垒、实现数据共享、推行双哨联处……通过近2个月的开发建设，泰州“110”率先实现与省“12345”政务热线平台互联互通，做到非警务警情应分尽分、应办尽办、数据实时互通共享。9月3日，通过上级实地检查验收。

建设中，泰州“110”通过网络映射，将政务网地址映射成公安网地址，从而有效打通政务网、公安网网络边界；对现有接处警系统接口进行改造，将接处警案由三级字典项升级成四级字典项，让数据调取更加顺畅；向省“12345”平台申请APPID，获取技术认证，使工单流转更加精准。

同时依托“跨网交互”通道，采取“请求双向、数据双向”方式，着力破解公安内外网数据交换边界安全难题，并通过校验数据加密状态、核验加密证书等方式确保数据加密传输，实现传输数据审计，确保日志记录可追踪、可倒查。

“平台互联互通前，警单工单双向互派靠电话流转、人工记录，互联互通后，平台实现秒级响应，签收反馈更加及时便捷。”朱林说，三级字典项从12大类705个字典项，升级成四级字典项，有15大类1138个字典项，让警情定性更加精准。

数据共享

警情社情“融合研判”

坚持问题导向，泰州市公安局以“问题清单”抓实“工作清单”、厘清“责任清单”、催生“成效清单”，使平台互通互联更加精准地对接发展所需、基层所盼、民心所向。

按照“月交流、季会商、年总结”思路，建立“110”与“12345”定期联席会议制度，及时研究解决对接联动中出现的痛点难点以及机制运转不畅等问题；在话务大厅互设对接联动专席，推动“110”与“12345”定期互派人员跟班学习，严把工单警单流转办理规范关、质量关，有效提高工单警单流转办理效率。

对“12345”转派的紧急类工单，泰州“110”按照“提级”处置原则开展先期处置，第一时间反馈处置情况，处置结果自动回馈至省“12345”平台；“12345”对“110”联动的非警务警情，紧急的加急办理，非紧急的转交相关部门办理，并实时向“110”反馈派单、办理及处置回复情况。

同步将“110”警单与“12345”工单碰撞比对，聚焦警情社情，开展政务诉求和警情数据融合研判应用，实时排查民意热点、治安乱点、风险隐患、矛盾问题，第一时间预警防范风险。比如，顾客殴打餐馆老板，警方从治安上解决问题，而市场监管、食药监管、物价等部门则须根据反馈去解决纠纷的根源问题。

今年9月，泰州“110”与“12345”开展联合研判5次，梳理出突出问题232件，预警通报并推动化解矛盾纠纷、群众诉求101件。

双哨联处

属事属地“应哨报到”

工作中，泰州市公安局制定出台《公安“110”与“12345”政务服务便民热线分流转办职责清单》，明晰业务流程标准，实行三级响应机制，健全考核通报制度。其中，进一步明确了“受理分流、办理反馈、双哨联处、定期会商、考核评估”等全环节业务流程标准。

在平台互通、警单互转、秒级响应、数据共享中，泰州“110”借鉴与“119”、“120”应急联动机制，全面推行三级响应机制，逐步推动各社会联动成员单位24小时线下响应处置。比如，加强与蓝天救援队、心理危机干预机构等社会力量的联动协作，确保一旦发生突发事件，能够快速响应、高效联动、一体处置。

9月8日13时10分，“12345”接报，焦某因情感纠纷在通扬河扬言跳河自杀。“110”即时联动应急、消防、蓝天救援队、“120”等部门联合处置。17分钟后，民警配合蓝天救援队将焦某救起。

为充分发挥各自职能优势，对双向流转的高频诉求、重复报警、疑难工单，由“110”与“12345”“吹哨”，属事属地“应哨报到”，共同研究解决诉求事项。建立健全考核通报制度，每月考核通报各成员单位处置工作情况，实现“110”与“12345”各归其位、各尽其责、高效联动的工作格局。

《清单》还明确，对诉求反映量大、涉及人数多、承办部门响应不及时、超时未查收、超期未上报、上报信息内容不完整等工单（警单）进行联合通报；对回访结果“未解决”“不满意”、多次督办未果、办理过程存在困难、突发紧急类等疑难诉求事项进行联合盯办，确保工作落到实处。

“‘110’与‘12345’实现对接联动，是提升社会公共服务能力的一项重要举措。”朱林说，公安工作离不开广大市民的支持，请正确拨打“110”，把线路让给真正需要的人，为更好地打击犯罪、造福百姓提供便利。

2024-10-17《江苏法治报》1版